因为“干净卫生，品质放心”，很多顾客把老乡鸡作为在外就餐和外卖的首选；然而，在老乡鸡的上千家门店、日均服务几十万人用餐的过程中，依然有很多让顾客体验不好的事情发生，对此，我们非常惭愧，并且一直在努力改善中。

 

为了让更多顾客知晓老乡鸡所存在的问题，同时也是为了进一步督促我们餐厅做到更好；自2021年4月起，老乡鸡每月将餐厅检查、顾客体验投诉和媒体报道等问题公示出来；本期是老乡鸡自查自纠的第15期公示内容。

 

根据公司餐厅管理实际要求，结合2022年5月自查自纠内容及顾客反馈的集中性问题和意见，在2022年6月餐厅的食品安全自查工作中，我们重点关注项为以下方面：

1.餐厅后厨卫生清洁情况；

2.临期食材报废情况；

3.员工服务、操作规范情况等。

 

以下内容为2022.6.2—2022.7.1期间，老乡鸡餐厅自查自纠和顾客投诉、神秘顾客体验反馈等典型案例及整改措施：

 

 

1.餐厅自查自纠篇

01调味料未按要求储存

 

餐厅名称：扬州顺达广场店

问题发生时间：2022年6月21日

问题情况描述：现场检查发现该餐厅拆封蚝油未按要求冷藏储存。

 

整改措施：

①此瓶蚝油现场报废处理；

②检查该餐厅所有调味料的存储情况，未按要求储存的全部按要求进行处理；

③现场梳理调味料储存条件并传达餐厅管理组，要求餐厅班会上宣贯培训，并将结果可视化反馈。

 

02设备未及时清洁

 

餐厅名称：合肥紫桐新村店

问题发生时间：2022年6月18日

问题情况描述：现场检查发现该餐厅消毒柜滤水篮未清洗干净，有油渍残留。

 

整改措施：

①立即将消毒柜内餐具全部重新清洗消毒，将所有滤水篮清洗干净方可重新放置餐具；

②要求餐厅针对漏箱的滤水篮严格执行餐厅清洁计划，定期清洁、自检，并将自检结果可视化反馈。

 

整改过后：

 

 

03蛋液桶内有蛋壳残留

 

餐厅名称：六安金寨县红军大道店

问题发生时间：2022年6月19日

问题情况描述：现场检查发现该餐厅盛装蛋液的桶内有蛋壳残留，打蛋操作不规范。

 

整改措施：

①该部分蛋液全部立即报废处理；

②要求员工严格按照该产品工艺标准执行，蛋液需在完成过滤后方可进行下一步操作；

③针对餐厅培训蛋壳残留可能造成异物落入食品带来的严重影响，要求餐厅重新对鸡蛋处理操作流程进行重新培训并考核，安全部不定期对该餐厅进行监控调取、突击到店等形式的再次检查。

 

04油烟机未及时清洗

 

餐厅名称：六安金寨县明发广场店

问题发生时间：2022年6月18日

问题情况描述：现场检查发现该餐厅油烟机不清洁，外表面有明显油渍。

 

整改措施：

①要求该餐厅当日营业结束后将所有油烟机盖板全面清洗干净后重新组装，并拍照反馈；

②要求餐厅增加油烟机清洁频率，日常作业期间注意观察油污覆盖情况，形成清洁计划。

 

05千张丝过期1天

 

餐厅名称：宿州砀山万达店

问题发生时间：2022年6月22日

问题情况描述：现场检查发现该餐厅一包千张丝过期1天（未使用）。

 

整改措施：

①现场将已过期的千张丝作报废处理；

②要求店长根据公司盘查规定，重新对员工进行查货验货标准培训，每班次线上留痕查货记录；

③要求店长根据餐厅经营情况，合理报货，避免出现过期浪费情况；

④出现食品原料过期的情况，已严重违反公司对于食品安全管理标准红线，该餐厅当月食品安全审核成绩判定为不合格，且当月该餐厅为铜牌餐厅，取消各项内部评优资格。

 

06餐具破损

 

餐厅名称：霍山新天地店

问题发生时间：2022年6月19日

问题情况描述：现场检查发现该餐厅破损餐具未及时报废，仍继续使用。

 

整改措施：

①要求排查所有餐具及工器具，破损的统一报废处理；

②告知餐厅使用破损餐具容易引发操作安全隐患，同时影响顾客体验；

③要求制定计划，每班次清洗餐具时进行检查并做好记录。

 

07产品到货处理不当

 

餐厅名称：无锡中山路红豆店

问题发生时间：2022年6月21日

问题情况描述：现场检查时，餐厅到货大米接收后直接放置于地面上（未使用器具加垫，餐厅规定食品类产品存放禁止直接接触地面）。

 

整改措施：

①大米放置大米架上，离墙离地；

②要求餐厅本月及下月食安培训会上必须培训此项：任何食品类产品不得直接接触地面摆放，避免引发食品安全问题。

 

整改过后：

 

 

08后厨工器具卫生不清洁

 

餐厅名称：含山环峰路店

问题发生时间：2022年6月15日

问题情况描述：现场检查发现该餐厅后厨调料盒下方未清洁，存在异物随调味料落入菜品或引发调味料变味、变质风险。

 

整改措施：

①ti调料盒内剩余调料报废处理；

②彻底清洁调料盒及相关区域卫生；

③提醒保持餐厅调味料盒等盛放食品、菜品器具卫生清洁的重要性，要求餐厅将该处卫生纳入清洁计划中，定期清洁，上传可视化反馈。

 

整改过后：

 

 

09鸡蛋储存操作不当

 

餐厅名称：扬州江都大润发店

问题发生时间：2022年6月21日

问题情况描述：现场检查发现该餐厅到货鸡蛋未及时翻筐分拣，易造成鸡蛋破损、变质。

 

整改措施：

①立即将鸡蛋翻筐分拣，发现破损鸡蛋及时挑出报废处理；

②要求餐厅在当日班会中再次提醒餐厅接、放或员工规范存放到货食品的重要性，并再次培训，事后将该项检查纳入餐厅班次值班检查项目内。

 

整改过后：

 

 

10后厨员工着装不规范

 

餐厅名称：信阳固始县店

问题发生时间：2022年6月25日

问题情况描述：经调取监控发现该餐厅后厨员工后厨作业期间未规范佩戴口罩。

 

整改措施：

①立即联系餐厅，要求该员工戴上口罩，洗手消毒后戴上一次性手套后方可进入岗位；

②要求餐厅在班前会进行员工仪容仪表检查，符合要求后再进后厨操作区工作；

③要求餐厅管理组除需要在员工上岗前进行口头传达，需严格遵守餐厅后厨卫生标准，还要加强每日工作期间内巡视频率，发现问题后及时提醒，立即调整。

 

11冰箱内部卫生不清洁

 

餐厅名称：扬州高邮世贸店

问题发生时间：2022年6月24日

问题情况描述：现场检查发现该餐厅后厨冰箱内壁有食材残渣凝结，未及时清洗，存在食品安全风险。

 

整改措施：

①要求对冰箱卫生进行全面清洁后再行使用；

②立即检查当日冰箱内食品存储情况，对污染食材做报废处理；

③告知餐厅食品存储卫生环境清洁度的重要性，要求餐厅制定完整的设备清洁计划，根据冰箱使用现状，确定清洁频次，并培训员工执行，每班次值班经理需要进行追踪并可视化反馈。

 

整改过后：

 

 

 

2.顾客投诉篇

01菜品品相差

 

餐厅名称：武汉未来科技城店

问题发生时间：2022年6月17日

问题情况描述：顾客投诉，外卖点餐后发现千张干瘪，感觉像“枯了”一样，很难下咽。

 

原因调查：

调取监控录像发现该批次青椒炒千张为现场盛放、炒制，没有超时出品；因低峰期在保温设备内摆放时，设备温度过高，高温熏干导致菜品品相下降。

 

整改措施：

①报废问题产品，向投诉顾客致歉，争取顾客谅解，立即为顾客重新备餐；

②要求该餐厅严格按照菜品出餐标准出餐，出餐前严格检查菜品品相，品相不合格时立即报废处理；

③要求该餐厅培训员工产品操作标准并考核，管理组在值班过程中定时抽查菜品口感、品相的执行情况，保障出品品质。 

 

02到货食材随意摆放

 

餐厅名称：芜湖伟星玖璋台店

问题发生时间：2022年6月26日

问题情况描述：顾客投诉，餐厅营业期间，员工将到货的食材、大米、牛奶等直接摆放在收银台上，十分影响食欲，影响餐厅正常运营。

 

整改措施：

①收到反馈后向顾客致歉，争取顾客谅解；

②要求该餐厅加强员工培训，搬货时从食材通道通行，避开运营高峰期作业。

 

03餐盘未清洁干净

 

餐厅名称：合肥怀宁路店

问题发生时间：2022年6月28日

问题情况描述：顾客投诉，餐盘未清洁，很影响体验。

 

整改措施：

①向顾客致歉，感谢顾客宝贵意见；

②立即对所有摆放待使用餐盘进行清洗消毒；

③要求该餐厅组织会议，加强员工卫生意识培训，做好随手清洁，并将该问题纳入餐厅日考核项。

 

整改过后：

 

 

04餐厅内有蝇虫

 

餐厅名称：无为四季花都店

问题发生时间：2022年6月23日

问题情况描述：顾客投诉，堂食用餐期间，发现餐厅内苍蝇到处飞。

 

整改措施：

①向顾客致歉，感谢顾客宝贵意见；

②要求该餐厅检查驱蝇灯开启情况，同时联系消杀公司，对餐厅进行全面消杀；

③要求餐厅加强卫生清洁力度，夏季增加清洁频率及注意室内温度调节。

 

05卤肉饭配菜不正确

 

餐厅名称：上海复地浦江中心店

问题发生时间：2022年6月24日

问题情况描述：顾客投诉，点餐卤肉饭后发现饭里原本的配菜青菜变成了豆芽菜。

 

原因调查：

通过调取当日监控发现面岗员工因青菜使用完，未和餐厅管理组报备，也未与顾客沟通说明情况，自行换成了豆芽菜作为替代。

 

整改措施：

①向投诉顾客致歉，争取顾客谅解，为顾客重新备餐；

②要求该餐厅严格按照出餐标准进行出餐，前台打包出餐时需检查菜品品相及配料后再进行出餐；

③要求该餐厅培训员工产品操作标准并考核，管理组在值班过程中不定时抽查菜品口感、品相的执行情况，保障出品品质。

 

06怀疑辣糊汤内鸡丝发霉

 

餐厅名称：合肥安医一附院店

问题发生时间：2022年6月17日

问题情况描述：顾客投诉，购买辣糊汤后，发现鸡丝上有黑色点点，疑似鸡丝发霉。

 

原因调查：

①经检查报货记录、运输记录、餐厅制作记录，该批次用于制作辣糊汤原材料未出现过期情况；

②鸡丝送检样本未检测到霉菌，检测报告结果如下：

③经多次测试、排查原因，是餐厅操作不规范，调味料添加过量导致斑点。

 

整改措施：

①立即下架餐厅当日在售所有同类产品并向顾客致歉；

②将该批产品送至第三方检测公司检测；

③对餐厅同批次所有到货食材进行全面检查。

④要求该餐厅培训员工产品操作标准并考核，管理组在值班过程中不定时抽查菜品口感、品相的执行情况，保障出品品质。

 

 

 

3.神秘顾客体验篇

01菜品温度低、消毒柜未开启

 

餐厅名称：合肥湖滨公馆店

问题发生时间：2022年7月1日

问题情况描述：1.餐厅点餐后发现豆米都凉了；2.消毒柜未正常开启。

 

原因调查：

蒸豆米制作完成后低峰期未及时放入保温设备内保温存放导致菜品温度下降。

 

整改措施：

问题1

①要求餐厅立即检查同批次出餐产品温度，未保温存放的立即报废不再售卖；

②餐厅每班次值班经理每隔两小时进行产品测温，温度不达标的加热到中心温度达到74℃后（禁止重复加热），出品温度不低于60℃方可出餐交予顾客。

问题2

①要求该餐厅将消毒柜内餐具全部取出，重新清洗消毒后再摆放回消毒柜内；

②每个班次交接班前检查消毒柜开启及使用情况，如出现故障及时报修。

 

02菜品品相、口味差

 

餐厅名称：合肥新城国际店

问题发生时间：2022年6月11日

问题情况描述：堂食点餐发现香辣鸡杂没有辣油，鸡肉也发干，口味较差。

 

整改措施：

①要求餐厅需按照鸡杂产品制作，并严格执行出餐标准，品相差、调味料未按量添加的不予售卖；

②要求该餐厅培训员工产品操作标准并考核，管理组在值班过程中不定时抽查菜品口感、品相的执行情况，保障出品品质。

（北京、上海、深圳、杭州等地餐厅因疫情原因当月未开展神秘顾客到店体验动作）

 

 

4.媒体报道篇

 

01上海凯旋路店鸡油过期

 

餐厅名称：上海凯旋路店

行政处罚时间：2022年6月6日

问题情况描述：3月底该餐厅从中央厨房购入2袋鸡油（保质期30天，4月20日届满），上海封控期间餐厅停业，复工后该餐厅没有对鸡油做好日期检查，该餐厅4月21日~4月23日期间使用了过期鸡油。

 

整改措施：

①立即按照长宁区市场监督管理局相关处罚要求进行整改，并将整改结果以最快速度反馈至相关政府部门；

②要求店长根据公司盘查规定，重新对员工进行查货验货标准培训，每班次线上留痕查货记录；

③对全国门店所有原材料的保质日期及存放和使用进行全面筛查，对临期及存在安全隐患的产品作无理由报废处理；老乡鸡自查自纠工作小组针对食材保质期问题对所有餐厅进行为期 3 个月的专项巡查整治工作，目前此项工作仍在进行中；

④出现食品原料过期的情况，已严重违反公司对于食品安全管理标准红线，该餐厅食品安全审核成绩判定为不合格，且该餐厅为铜牌餐厅，取消各项内部评优资格。

 

02防疫工作未执行到位

 

餐厅名称：北京阜通西大街店

问题发生时间：2022年6月

问题情况描述：存在未佩戴口罩等情况。

 

整改措施：

①立即按照朝阳区市场防疫工作组要求对该餐厅进行全面整改，并将整改结果反馈至相关政府部门；
②老乡鸡北京区域餐厅全面开展自检，严格按照当地政府防疫指导要求规范营业，各餐厅管理组每日营业期间进行全天候检查并可视化反馈。

 

 

以上内容摘选老乡鸡2022年6月份自查自检报告，用以告知顾客并督促老乡鸡所有餐厅做到更好，其他问题也都将由关联部门追踪解决。在追求“干净卫生，品质放心”的道路上，老乡鸡永不止步。感谢消费者对我们的包容和监督。